Что делать, если груз задерживается или теряется: алгоритм действий для бизнеса

02.04.2022

Для компаний, работающих с логистикой на регулярной основе, одна из самых стрессовых ситуаций — это задержка или потеря груза. Особенно если речь идёт о срочной поставке для клиента или пополнении складских запасов. Срыв сроков может стоить дорого: потеря репутации, штрафные санкции, убытки.

Важно не паниковать, а действовать по плану. Разбираем, как бизнесу грамотно реагировать в таких ситуациях и как свести риски к минимуму.

Первое — зафиксировать факт

Если груз не прибыл вовремя, первым делом нужно получить подтверждение от транспортной компании:

• была ли отгрузка выполнена по графику;

• где сейчас находится транспортное средство;

• были ли внештатные ситуации в пути.

На этом этапе важно вести деловую переписку, фиксировать все контакты и сохранять документы — они могут понадобиться в случае претензий.

Связаться с перевозчиком и запросить статус

Добросовестные компании предоставляют GPS-трекинг или личного менеджера. Это позволяет быстро выяснить, действительно ли груз задерживается или произошёл сбой в обмене информацией. Например, в «Диамант» действует система контроля маршрутов, что позволяет оперативно реагировать на нестандартные ситуации и корректировать маршрут.

Провести внутреннюю проверку

Иногда проблема возникает на стороне отправителя или получателя:

• неверно указан адрес;

• груз отгружен не в полном объёме;

• документы оформлены с ошибками.

Проверьте заявки, спецификации, чеки и акты. В случае потери — чем быстрее будет собрана информация, тем проще будет инициировать розыск.

Официально подать запрос перевозчику

Если груз действительно утерян или просрочка выходит за рамки допустимых условий договора, направляется официальное уведомление перевозчику с требованием о предоставлении информации и, при необходимости, компенсации.

Как именно действовать пошагово, подробно описано в этой инструкции для отправителя. Это удобный чек-лист для логистов и руководителей, чтобы не упустить важное на каждом этапе.

Какие документы нужно подготовить

Для защиты интересов компании важно собрать:

• договор с перевозчиком;

• товарно-транспортную накладную;

• акты погрузки/выгрузки;

• подтверждение отсутствия груза (от склада, клиента, водителя).

Всё это понадобится при подаче претензии или в страховой компании.

Как избежать проблем в будущем

Главная профилактика — работа с надёжным партнёром. Компании с отлаженными процессами, собственным автопарком и системой отслеживания редко допускают подобные ситуации. А если они и случаются, то решаются без затягивания и в интересах клиента.

Например, транспортная компания Диамант выстраивает процесс так, чтобы исключить слабые места: контроль маршрута, резервные решения на случай поломки, грамотная работа с документами. Всё это снижает вероятность потерь и задержек даже при междугородних перевозках по сложным маршрутам.